インサイドセールスの役割とは

MAと両輪で、リードナーチャリングを成功させる鍵となるのがインサイドセールス部隊です。MAの普及はもちろん見込み客の情報収集方法の変化などもあり、昨今インサイドセールスの重要性に気付く企業が増えています。インサイドセールスはどのような役割で、どのような業務を担っているのか。メイン業務となる見込み客とのコールの中でどんなことに気を付けるべきなのかを改めてまとめました。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスが果たすべき役割は、見込み客に対して適切なタイミングで適切な情報を提供して、商談の機会損失を防ぐことです。基本姿勢は、見込み客の課題解決に役立てないかという奉仕の精神。テレアポによる強引なアポイントの取り付けや飛び込み営業など、一方的で〝なんとかお客様の心をこじ開けようとするような営業活動〟は行いません。

インサイドセールスは、見込み客が今何に困っているのか、どのような検討段階にあり、何につまずいて検討が止まっているのかなどをヒアリングして、メール、コール、オンライン商談などを活用しながら見込み客の役に立つ情報提供を継続し行うことで、将来的な受注の機会を創出するのです。こうしたリードナーチャリング(見込み客育成)とリードマネジメント(見込み客管理)を実行することがインサイドセールスの中心業務となります。

インサイドセールスの業務と目標設定

インサイドセールスは、まずアプローチすべき見込み客の優先順位を定めてからコールを行います。いわゆる「セグメンテーション」という活動です。セグメンテーションは、MAを活用すればスムーズに行うことができます。セグメンテーションの指標としては、企業規模・役職などの属性情報よりも、Web上の行動記録(メールの開封・クリック、コンテンツダウンロード、LPアクセス、Webサイトアクセスなど)を参考にすべきでしょう。

売り込みはしない〝お役立ち部隊〟であるインサイドセールスも、「セールス」と付く以上、数値化された目標設定は必要です。インサイドセールスの最終目的は、見込み客を育成しアポイントを獲得して、フィールドセールスに繋ぐこと。だからといって、アポイント獲得数を目標数値に置いてはいけません。

なぜなら、アポイント獲得数の目標にこだわるあまりに、アポイントの基準に満たない、検討段階の浅い見込み客をフィールドセールスに渡してしまうなどの失敗が起こり得るからです。また、「アポイントを取らなければ」という思考の元にオペレーターがコールしてしまうと、焦って商品説明や売り込みトークが多くなってしまい、インサイドセールスの本質を見失ってしまう可能性もあります。

目標設定の指標としておすすめなのは、インサイドセールス部隊の行動量で測れるものです。たとえば、「オンライン商談数」。見込み客とコールで初回の接点を持ち、2回目にオンライン商談を行えば、見込み客の悩みをより深く知ることができ、今後のアプローチにおいて重要な参考情報になる見込み客のBANTC情報(BtoBビジネスにおいて営業が抑えるべき情報と言われる「Budget(予算)」「Authority(決裁権)」「Needs(必要性)」「Timeframe(導入時期)」「Competitor(競合)」の5つの情報のこと)を取得することができます。

見込み客と関係性を築けて必要な情報を取得できたという理由から、こうしたオンライン商談数を目標数値にするのは、インサイドセールス部隊の活動にも適しているでしょう。

また、目標設定には含みづらいかもしれませんが、見込み客とのコール・オンライン商談の履歴を細やかに記録することも、インサイドセールスの重要な業務です。せっかくヒアリングできても、履歴に残っていない情報は無いも同然。自分がもう一度コールする際にはもちろん、今後フィールドセールスに引き継いだ際にも重宝する情報なので、しっかりと履歴を残す習慣は大切にしましょう。

インサイドセールスがコールやオンライン商談の際に気を付けるべきこと

インサイドセールスは、コールやオンライン商談の際の〝姿勢〟も重要になります。見込み客の役に立ちながら、見込み客の課題に寄り添うヒアリングをする必要があるからです。そのために、見込み客に対してコールやオンライン商談をする際には、次の4つのステップを意識しましょう。

①「理解」:見込み客が抱えている課題を知ること。
②「共感」:見込み客の悩みに寄り添うこと。「そういった悩みを抱える企業様は多いんですよ」といった相づちも効果的。
③「同意」:こちらから提案するための同意を得ること。「現状をこのように変えることができれば悩みが解決しますよね」や「こういった情報が手元にあれば活用できますよね」などと解決法を示しながら同意をとる。
④「提案」:具体的にどのように役立てるのかを提案すること。必ず「同意」が取れてから行うべき。

この順序を守らずに、いきなり提案から入ってしまうと、「テレアポはやめてくれ」「必要ありません、結構です」などと電話を切られてしまうかもしれません。必ずこうした4つのステップを反映したコールスクリプトを作成し、インサイドセールス部隊のメンバー全員に共有するようにしましょう。

「インサイドセールスは電話とオンラインで行う接客業」です。インサイドセールスは〝コンシェルジュ〟のようだと例えられるとおり、見込み客に寄り添う存在であるべきなのです。そのため、コールやオンライン商談の際の、声のトーンやスピード、言葉の選び方なども気を付けましょう。